Để nâng cao tối đa trải nghiệm của người dùng, đặc biệt sau đại dịch Covid khi lượng tiêu thụ hàng hoá online gia tăng. Các công ty logistics ngoài cuộc chạy đua về công nghệ, tốc độ vận chuyển; còn tập trung chú trọng nâng cao mảng trải nghiệm của khách hàng.
Khi giá cả, tốc độ,... đã không còn là yếu tố mới mẻ để thu hút người dùng, việc gia tăng tương tác cùng khách hàng trở thành “điểm son” tạo ấn tượng và gia tăng tỉ lệ tái sử dụng dịch vụ.
Điển hình doanh nghiệp chuyển phát nhanh BEST Express sau những nâng cấp trong công nghệ phân loại tự động tốc độ cao của mình, đơn vị này cũng có hàng loạt cải tiến về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong năm 2022. Theo đại diện đơn vị cho biết “Chúng tôi tạo ra một hệ sinh thái chăm sóc khách hàng đa kênh, để người dùng thuận tiện tìm kiếm, liên hệ để được hỗ trợ mọi lúc, mọi nơi. Tất cả các kênh liên lạc đều được tối ưu hoá, dễ dàng sử dụng mang đến nhiều lợi ích cho cả người gửi lẫn nhận hàng.”
Theo ông Ông Đặng Đức Nam, Giám đốc bộ phận chăm sóc khách hàng BEST Express, đội ngũ chăm sóc khách hàng hiện nay của BEST được tuyển chọn, đào tạo kỹ càng. Mỗi nhân sự đều được trang bị kỹ năng chăm sóc, phản hồi, giải quyết vấn đề cho khách nhanh chóng. Bên cạnh đó, đơn vị còn tích cực ghi nhận phản hồi, tăng cường đào tạo chuyên sâu để đội ngũ nâng cao tay nghề. Hiện đội ngũ chăm sóc khách hàng BEST Express có gần 100 nhân viên trên toàn quốc, hoạt động liên tục tron giờ hành chính, đảm bảo hỗ trợ khách hàng kịp thời, nhanh chóng.
Theo đó, đối với tổng đài chăm sóc khách hàng của BEST 19001031, luôn sẽ có nhân viên trực điện thoại suốt thời gian làm việc trong ngày,kểcả thứ 7, chủ nhật và những ngày lễ,Tết. Tổng đài sẽ giải đáp thắc mắc, tư vấn dịch vụ, xử lý những thông tin khiếu nại khi cần thiết. Khi người dùng gọi đến số Hotline, nhân viên trực tổng đài sẽ ngay lập tức kết nối và hỏi chi tiết về nhu cầu, sau đó đưa ra giải đáp hợp lí. Đối với những trường hợp xử líchuyên sâu, thời gian giải quyết không vượt quá 48h. Đây là kênh tiếp nhận mọi thắc mắc từ người gửi hàng và người nhận như shop online, trên sàn thương mại điện tử.
Ngoài ra , trên các kênh mạng xã hội như facebook. Đội ngũ chăm sóc khách hàng cũng hoạt động tích cực tại hộp thư của kênh này để trả lời toàn bộ tin nhắn khi khách hàng thắc mắc về dịch vụ. Đồng thời, BEST Express còn sử dụng dịch vụ thông báo tin nhắn Zalo (ZNS) đến người gửi và người nhận. Cụ thể, người nhận hàng sẽ theo dõi được chi tiết đơn hàng khi số điện thoại nhận hàng có đăng ký Zalo, thông tin về giao vận, COD, cách thức liên lạc cùng shipper sẽ được thể hiện trên tin nhắn; đồng thời, phần phản hồi với chăm sóc khách hàng sẽ cho phép ngừoi dùng tương tác trực tiếp cùng BEST khi có vấn đề về đơn hàng. Bên cạnh đó, người gửi như các shop online có thể nhận thông báo về đơn hàng như số lượng hàng đã giao, đang giao, COD đã thu,... trong ngày rõ ràng, minh bạch giúp shop an tâm kinh doanh.
Đồng thời trên ứng dụng giao hàng và website của đơn vị cũng đang triển khai kênh livechat phản hồi chỉ trong vòng 20s cho những trường hợp khách hàng cần xử lý vấn đề gấp. Việc rút ngắn thời gian xử lý đồng thời triển khai trên cả website lẫn ứng dụng giúp ngừoi dùng thuận tiện khi thao tác hơn nhiều lần. Hơn 90% phản hồi gửi về được giải quyết nhanh chóng trong thời gian quy định. Chủ shop Mộc Nhiên, TP.HCM chia sẻ “Tôi đã sử dụng qua tất cả các kênh hỗ trợ của BEST, rất thuận tiện và nhanh chóng. Hầu như nhiều đơn vị chỉ chú trọng vào hotline còn họ hỗ trợ nhiều kênh khác; trong mùa cao điểm, nếu hotline phải chờ lâu, nhờ họ có nhiều kênh nên shop cũng được phản hồi nhanh hơn”.
Chủ shop này cũng cho biết không chỉ có số tổng đài chung; tại mỗi bưu cục đơn vị này còn có tổng đài hỗ trợ riêng, gửi hàng ở đâu có thể gọi trực tiếp tại đó, khá tiện lợi. Đồng thời, trọng dịp mua sắm cao điểm, shop còn được sắp xếp chuyên viên chăm sóc khách hàng riêng, giúp giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhanh chóng hơn, tiết kiệm chi phí thuê nhân công cho shop.
Ông Nam cho biết sắp tới đơn vị có kế hoạch đào tạo chuyên sâu liên tục và tăng cường thêm số lượng nhân viên đội ngũ chăm sóc khách hàng, đảm bảo hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. Đồng thời, đơn vị cũng đặt mục tiêu đưa tỷ lệ phản hồi, xử lí vấn đề đúng thời gian cam kết lên 100%; song song với kết hợp sử dụng công nghệ, tối ưu công cụ hỗ trợ cho khách hàng.
Ngoài ra, để hướng vào việc nâng cao trải nghiệm, tối đa lợi ích cho khách hàng, sắp tới đơn vị sẽ hợp tác cùng đơn vị Sổ Bán Hàng ra mắt dịch vụ tạm ứng COD với tỉ lệ cao; dịch vụ này hướng đến các khách hàng shop online có thể an tâm kinh doanh, không lo sợ thiếu hụt dòng tiền. Việc xoay vòng vốn nhanh sẽ giúp các shop buôn bán thuận lợi, nhập hàng đầy đủ để cung cấp tối đa nhu cầu mia sắm trên thị trường. Theo đại diện đơn vị cho biết, dịch vụ mới sẽ sớm công bố ra mắt, hướng đến việc mang tiện ích, kích cầu giao thương trong dịch sale lớn cuối năm và giáp tết 2023.
Mai Hạnh
