Khách hàng bỗng "mồ côi"
Thời gian qua, thị trường bảo hiểm nhân thọ chứng kiến nhiều trải nghiệm không mấy tốt đẹp, nhất là bảo hiểm bán qua kênh ngân hàng (bancassurance). Một loạt vụ việc khách hàng gửi tiền tiết kiệm bỗng dưng bị “dụ” ký vào hợp đồng bảo hiểm nhân thọ mà không hay biết. Tình trạng khách vay tiền bị ngân hàng “ép” mua bảo hiểm cũng trở nên phổ biến. Những vụ việc này khiến xã hội có những cái nhìn thiếu thiện cảm về bảo hiểm nhân thọ và nghề tư vấn bảo hiểm nhân thọ.
Với nhu cầu mở rộng mạng lưới, tăng thị phần của các doanh nghiệp bảo hiểm, việc trở thành nhân viên tư vấn trở nên dễ dàng. Chỉ cần đăng ký, sau 3 ngày đào tạo là có thể trở thành đại lý bảo hiểm được cấp mã số.
Thực tế, nhiều người phải bỏ dở hợp đồng sau khi không được tư vấn viên chăm sóc; những câu chữ trong hợp đồng bảo hiểm không được khách hàng nghiên cứu kỹ trước khi ký hợp đồng khiến họ gặp vướng mắc trong việc yêu cầu bồi thường khi gặp rủi ro.
Chị Yến Vy (TP.HCM) cho biết, năm 2020 chị từng mua một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ với phí hơn 200 triệu đồng/năm. Chị được tư vấn bởi một đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp nhưng không thiếu những “chiêu trò”. Cảm thấy gặp phải tư vấn viên không có tâm, chị dành thời gian tự tìm hiểu về ngành bảo hiểm và nhận ra mình đã bị tư vấn sai. Hiện giờ chị vẫn chưa hết thắc mắc và trở ngại với hợp đồng bảo hiểm này.
Nhìn nhận về thực trạng trên, bà Trần Thị Thanh Thủy, Giám đốc kinh doanh AIA Exchange Hà Nội, cho biết: Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam từng bị kỳ thị. Không ít người đến với nghề bán bảo hiểm chỉ nghĩ đến việc làm bán thời gian (part-time), hoặc là sự lựa chọn tạm thời khi thất nghiệp. Điều này tạo nên hiện tượng nhiều người bán bảo hiểm không chuyên nghiệp, thậm chí là chụp giật.
Nhưng hiện tại, bà Thanh Thủy cho rằng, nghề này đã có những nhân sự được đào tạo bài bản, làm việc toàn thời gian (full-time) với cơ chế đãi ngộ hấp dẫn.
Theo bà Thanh Thủy, thù lao của công ty bảo hiểm trả cho nhân viên trong năm đầu không phải là chỉ cho năm đầu tiên mà là cho cả một quá trình. Một phương án bảo hiểm tối ưu có thời hạn tới 15 năm, nên thù lao mỗi nhân viên nhận được đảm bảo để xây đắp mối quan hệ lâu dài.
Tuy nhiên, khi làm part-time, nhân viên tư vấn thường vội vã để có doanh số, thậm chí nhiều cấp quản lý bị tha hoá trong nhân cách.
Cấp quản lý ép doanh số, “mổ ngan mổ ngỗng để lấy trứng cho nhanh”, dẫn đến chuyện nhân viên bán bảo hiểm vội chốt đơn. Hơn nữa, nền tảng của việc đào tạo hiện nay cũng khiến chất lượng nhân viên tư vấn chưa đạt yêu cầu.
“Học một nghề phải mất nhiều năm mới kiếm được tiền một cách thực thụ, đằng này chỉ đào tạo 3 ngày, vừa mới vào nghề mà 'vịt trời đòi hoá thiên nga' thì khó lắm. Anh xác định đến với nghề chỉ để kiếm thêm, nhưng lại muốn thu nhập đó thành kiếm chính. Học nháo nhào 3 ngày để được cấp mã, trong tay chỉ có vài trang thuyết trình về sản phẩm, rồi lại bị thúc giục phải có doanh số. Hơn nữa, thời gian để họ tồn tại được với nghề quá ngắn ngủi, nên người bị thiệt là khách hàng”, bà Thủy nói.
Nhân viên tư vấn nghỉ việc, đến khi khách hàng cần đến thì bị đẩy lên cấp trên, nhưng cấp trên lại cũng có nhiều người làm việc bán thời gian, tạo ra một vòng tròn luẩn quẩn trong hơn 20 năm qua đối với ngành bảo hiểm nhân thọ. Dân trong ngành gọi những khách hàng bị “bỏ rơi” này là khách hàng “mồ côi”.
Thậm chí, nhiều trường hợp tư vấn viên không cố tình lừa khách, nhưng bản thân họ cũng thiếu hiểu biết dẫn đến tư vấn sai. Đặc biệt, ngành bảo hiểm thường được xây dựng bởi niềm tin nên bao giờ cũng bắt đầu bởi bạn bè, người thân, từ những mối quan hệ đã có niềm tin trước đó. Điều này lại càng trở nên nguy hiểm.
“Phạm sai lầm với người ngoài còn dễ chữa, phạm sai lầm với những người thân luôn tin tưởng mình còn nan giải hơn”, bà Thủy giãi bày.
Không nên phó mặc hết cho tư vấn viên
Tương tự là trường hợp bán bảo hiểm qua kênh ngân hàng. Bản thân nhân viên ngân hàng cũng không phải là những người bán bảo hiểm chuyên nghiệp, dẫn đến câu chuyện khách hàng trở thành “mồ côi”, khi không may gặp rủi ro. Lúc đó, họ chỉ có thể gọi lên tổng đài, bởi agency (đại lý) bán sản phẩm cho họ đã chối bỏ trách nhiệm hoặc "không liên lạc được".
Đã có những quan ngại từ phía khách hàng khi các nhà băng “ép” họ mua bảo hiểm nhân thọ để nhanh chóng được giải ngân khoản vay, trong khi lực lượng tư vấn viên từ các ngân hàng lại là những người bán chuyên. Đến khi xảy ra chuyện, khách hàng không biết bấu víu vào ngân hàng hay công ty bảo hiểm.
Tuy nhiên, bà Thanh Thủy chia sẻ thẳng thắn, khách hàng đôi khi vô tình hoặc cố tình không hiểu, quá tin vào tư vấn viên mà không chịu đọc hợp đồng, phó mặc mọi chuyện cho tư vấn viên.
Bà Tô Ngọc Bích, Quản lý kinh doanh một văn phòng của Manulife tại Hà Nội, cho rằng rất khó để khách hàng đánh giá đối tác mình lựa chọn đã đúng hay chưa, tư vấn viên này thực sự có tâm, có gắn bó lâu dài với nghề hay không. Do đó, bản thân mỗi người hãy trang bị cho mình kiến thức, tìm hiểu một cách công tâm và tham khảo nhiều nguồn, tự bảo vệ mình trước.
“Đã là một sản phẩm bảo hiểm thì bao giờ cũng có mặt tốt và mặt hạn chế. Thế nên, khách hàng phải biết mình được bảo vệ những gì, những gì không thuộc phạm vi được bảo vệ. Quyền lợi của khách hàng là được yêu cầu tư vấn viên chỉ rõ những điều này. Mọi người thường hay đặt niềm tin ở tư vấn viên nhiều quá”, bà Ngọc Bích nói.
Lời khuyên cho mọi người khi nghe tư vấn viên tư vấn là phải kiểm tra lại. Khách hàng có thể nghe rất xuôi tai ở thời điểm được tư vấn, nhưng không thực sự hiểu giải pháp tài chính mà người tư vấn có thực sự phù hợp với mình hay không. Điều này dẫn tới tình trạng khách hàng sẵn sàng buông tay với giải pháp tài chính mà mình đã bỏ tiền ra mua.
Bà Ngọc Bích cho rằng, điều quan trọng là bản thân mỗi người hãy trang bị cho mình kiến thức, tìm hiểm một cách công tâm, và tham khảo nhiều nguồn.
"Ví dụ như tôi trước khi chọn Manulife cũng đã tham khảo nhiều hãng khác. Hãy chọn cho mình góc nhìn, mình tự bảo vệ mình trước. Phải trả lời được câu hỏi tại sao bạn tìm đến bảo hiểm, bạn cần gì ở hiện tại, bạn mong muốn điều gì trong tương lai. Mình hiểu mong muốn của họ thì mới có thể hoạch định được tài chính cho họ", bà Ngọc Bích chia sẻ.
theo Vietnamnet
