Ông Trần Quốc Kỳ - CEO & Co-Founder GIGAN JSC
Trong suốt nhiều năm tư vấn, triển khai cho hơn hàng nghìn dự án, tôi đúc kết được rằng để tối ưu chuyển đổi tốt nhất trên Digital Marketing ngoài các yếu tố như: data, kinh nghiệm, nền tảng, hệ thống, nhân sự thì còn có một điểm rất quan trọng nữa đó chính là “mô hình tiếp xúc mua hàng”.
Ví dụ, nếu khách hàng muốn mua sạc dự phòng có thể lên online và đặt hàng trong 1 phút. Thế nhưng, việc mua một căn nhà sẽ cần nhiều thời gian và nhiều giai đoạn hơn. Quá trình từ lúc tiến hành để lại thông tin cho đến khi đặt cọc có thể mất nhiều tháng.
Mô hình tiếp xúc mua hàng là nơi hay giai đoạn, điều kiện cần và đủ để khách hàng ra quyết định mua hàng. Dưới đây là các mô hình tiếp xúc mua hàng kèm theo chiến lược triển khai marketing tương ứng.
4 mô hình tiếp xúc mua hàng Online
1. Mua hàng offline
Thường gặp ở các ngành hàng như: Sản phẩm cao cấp (thời trang, đồng hồ, trang sức, đá quý, nước hoa…), sản phẩm nội thất, xe máy, xe hơi, bất động sản…Tại mô hình này, phần lớn khách hàng cần đến cửa hàng để tham khảo, dùng thử, trải nghiệm rồi mới ra quyết định mua. Cho nên, việc chủ cửa hàng đầu tư vào hệ thống phòng trưng bày thật đẹp để gia tăng trải nghiệm là vô cùng quan trọng.
Doanh nghiệp sẽ thực hiện chiến lược theo mô hình Online to Offline. Nghĩa là tiếp cận nội dung quảng cáo trên Online, hướng mục tiêu đến khách hàng tiềm năng trong phạm vi bán kính địa lý phù hợp; dùng voucher, quà tặng dành cho khách hàng từ kênh Online nhằm thúc đẩy họ xuống Offline để trải nghiệm và mua hàng.
Nguồn: Vinculum
2. Mua hàng qua tư vấn
Đặc điểm của mô hình này là khách hàng có thể chỉ cần nhận được tư vấn tốt để ra quyết định mua hàng mà không phải đến tận nơi để trải nghiệm. Một số lĩnh vực bảo hiểm, cho vay, sản phẩm sức khỏe… thường áp dụng mô hình này. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư cho đội ngũ tư vấn online chuyên nghiệp để chốt đơn qua điện thoại hay tin nhắn, và hệ thống đo lường để cải thiện tỷ lệ chốt đơn.
Với chiến lược Digital Marketing, doanh nghiệp có thể xây dựng nhiều Landing Page, Fanpage phục vụ nhiều nhóm đối tượng, sản phẩm khác nhau; từ đó thu lead và inbox nhiều nhất có thể để cung cấp cho bộ phận Telesale.
Mấu chốt ở mô hình này về mặt chiến lược là cần tối ưu hiệu suất ở hai đầu gồm chất lượng Lead/Mess thu vào từ Digital Marketing và chất lượng tư vấn cũng như thời gian đáp ứng của bộ phận Telesale.
3. Đặt hàng online
Với mô hình đặt hàng online người mua không cần quan tâm đến hệ thống cửa hàng của họ ở đâu, nhân viên tư vấn tốt hay không nhưng vẫn ra quyết định mua hàng vì sàn thương mại điện tử, website bán hàng đáp ứng thỏa đáng một số nhu cầu của họ.
Mấu chốt thành công của mô hình này là tính “tự động”. Người dùng tự động mua hàng bất kể thời gian hay vị trí địa lý, và nhà bán hàng “tự động” xác nhận đơn hàng và giao hàng theo thông tin khách để lại. Cho nên, đây là đòn bẩy để các nhà bán hàng e-Commerce có thể thúc đẩy khối lượng đơn hàng này lên rất lớn so với mô hình 1 và 2.
Về mặt chiến lược, ở mô hình này doanh nghiệp nên đầu tư nhiều vào công nghệ để làm nền tảng phát triển. Các hoạt động Marketing sẽ không hướng đến lợi nhuận tức thời mà hướng đến khối lượng người mua hàng mới, và làm thế nào đó để họ quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn trong tương lai một cách tự động. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp có thể Marketing 0 đồng cho những khách hàng chịu quay trở lại mua hàng lần thứ 2 trở đi.
4. Đăng ký dài hạn (Subscription)
Đặc điểm mô hình này bạn có thể nhìn thấy ở các loại dịch vụ như Domain, Hosting, Web Builder, ứng dụng, phần mềm CRM trả phí theo thời gian…Khách hàng chỉ đăng ký mua gói 1 lần và họ sẽ quay lại lần thứ 2, 3 một cách tự động. Dĩ nhiên, sản phẩm phải đáp ứng được những nhu cầu cơ bản vì nếu dịch vụ cung ứng kém chất lượng thì khách hàng có thể thay đổi quyết định.
Nguồn: Dribble
Doanh nghiệp có xu hướng đầu tư chi phí Marketing ban đầu lớn và sẽ thu hồi vốn cũng như tạo ra giá trị lợi nhuận ở những lần thanh toán tiếp theo. Ngoài ra, đối với một số sản phẩm khó có thể khiến khách hàng ra quyết định mua vì yếu tố giá cao, công năng không dùng hết, doanh nghiệp cũng có thể tạo ra những chương trình dùng thử trong thời gian nhất định hay tạo ra sản phẩm phễu để thu hút khách hàng.
Nhìn chung, việc phân biệt quá rạch ròi các mô hình không quan trọng bằng việc hệ thống bán hàng đang có điều kiện nào để áp dụng. Khách hàng ra quyết định “mua” ở nơi nào thì doanh nghiệp cần tập trung tại nơi đó. Đôi khi doanh nghiệp cũng có thể “mix” các mô hình lại với nhau cho phù hợp.
Theo chuyên gia Trần Quốc Kỳ - CEO GIGAN JSC
Hồng Khanh
